Die Sache mit den E-Mails
Heute morgen wollte ich mich an den Kundendienst der Deutschen Bahn wenden. Die sich viel Mühe gibt, auf ihrer Website keine einfache Mail-Adresse anzugeben.
Sucht man, findet man die E-Mail-Adresse „kundendialog@“ und ich dachte, hey, benutzt Du die doch mal. Dummerweise war die nicht mehr aktuell, das ist jetzt „zentralerkundendialog@“. Natürlich könnte man das jetzt einfach umleiten, so das Mails an die erste Adresse an die Zweite geleitet werden. Das wäre aber zu kundenfreundlich.
Statt dessen bügelt man Anfragen an das erste Postfach einfach ab.
Das Postfach gibt es nicht, Pech gehabt, geh uns nicht auf die Nerven.
Und nur das wir uns richtig verstehen: Das ist kein Problem der DB alleine, sondern etwas, das mir immer wieder unterkommt. Genauso wie die berühmten „do not reply“-Absenderadressen mit Mails, die einem nicht verraten, an wen man sich wenden könnte, wenn schon nicht an die „do not reply“-Adresse.
Aber, und ich glaube das sollten wir langsam mal diskutieren, kann das eigentlich richtig sein?
Die Frage stellt sich aus einem einfachen Grund: wenn Ihr Post bekommt, könnt Ihr ja nicht einfach sagen, dass ihr den Empfang ablehnt und nicht angeben, wohin die Post denn sonst gehen sollte. Und hier ist der Falls sogar so, dass die Mails bereits im Briefkasten sind:
Um mir mitteilen zu können, dass es die Adresse nicht gibt, ist meine Mail ja auf dem Mailserver der Bahn angekommen. Der nimmt die entgegen und schreibt dann eine automatische Antwort als E-Mail. Das geht, weil E-Mail-Server eine Funktion namens „Fetch all“ haben: alles was vor dem @ steht und nicht einem Postfach zugeordnet werden kann, wird in ein zentrales Postfach gelegt. Löschen wäre nämlich nicht erlaubt, Ihr dürft ja einen Brief auch nicht zerreißen und behaupten der wäre an die falsche Adresse gegangen.
Jetzt könnte/müsste man die Mails, die in diesem „Fetch all“ eingehen, ansehen und den richtigen Ansprechpersonen zuweisen. Wie das z. B. Poststellen in Unternehmen machen. Das Geld will man sich aber sparen und sagt dem Server: tu einfach so, als ginge das nicht.
Das ist meiner Meinung nach um so perfider, wenn dann auch noch Inhalte der E-Mail erst beim Lesen vom Server des Unternehmens geladen werden, womit das Unternehmen nachvollziehen kann, ob Ihr die Mail gelesen habt.
Soweit so klar? Das Unternehmen kontrolliert ob ich die Mail gelesen habe, die die Antwort enthielt, dass meine Mail nicht gelesen werden konnte. Und mal abgesehen von der Frage, ob das nicht sehr frech ist, steht hier im Raum: dürfen die das?
Kurzfassung für Ungeduldige:
Nein. Man kann eine E-Mail nicht einfach „ablehnen“, nur weil man das gerne hätte. Wenn sie da ist, ist sie da.
Etwas ausführlicher – und jetzt wird’s trocken, aber nur kurz:
Für empfangsbedürftige Willenserklärungen gilt § 130 Abs. 1 BGB. Zugang bedeutet nicht, dass jemand die Mail liest, versteht oder emotional verarbeitet. Zugang bedeutet schlicht: Die Erklärung ist so in den Macht- und Einflussbereich des Empfängers gelangt, dass er sie unter normalen Umständen zur Kenntnis nehmen könnte. Könnte. Nicht: wollte.
Im Geschäftsverkehr hat sich die Rechtsprechung hier recht unromantisch festgelegt: Eine E-Mail gilt als zugegangen, sobald sie auf dem Mailserver des Empfängers abrufbereit gespeichert ist. Posteingang, Spamordner, Unterordner „Sonstiges“ – alles egal. Öffnen ist Luxus, nicht Voraussetzung.
Der Mailserver ist dabei kein neutraler Zwischenraum, sondern Teil der Einflusssphäre des Empfängers. Wer eine E-Mail-Adresse veröffentlicht oder im Geschäftsverkehr verwendet, erklärt damit konkludent: Hier nehme ich Erklärungen entgegen. Ab diesem Moment trägt er auch das Risiko dessen, was dort eingeht.
Und jetzt kommt der beliebte Trick: der Autoresponder.
„Diese Adresse wird nicht mehr verwendet.“
„Mailbox wird nicht überwacht.“
„Bitte nutzen Sie eine andere Adresse.“
Klingt nach Ablehnung, ist aber eher Selbstberuhigung. Denn um diese automatische Antwort zu versenden, musste die E-Mail den Server ja bereits erreicht haben. Und genau in diesem Moment ist der Zugang rechtlich passiert. Der Autoresponder verhindert nichts – er belegt im Zweifel sogar, dass der Zugang stattgefunden hat.
Gerichte mögen solche organisatorischen Taschenspielertricks nicht. Man darf den Zugang rechtserheblicher Erklärungen nicht durch interne Abläufe, Filterregeln oder freundliche Abwesenheitsnotizen steuern. Entscheidend ist allein, ob die Erklärung technisch im Empfangsbereich angekommen und abrufbar ist.
Etwas anderes gilt nur dann, wenn die Adresse tatsächlich nicht existiert oder technisch nicht verfügbar ist, wenn das technische Problem nicht beim Empfänger liegt. Dann ist die Mail nie in der Einflusssphäre angekommen – und ohne Ankunft kein Zugang.
Wenn eine E-Mail auf dem Server eingeht, ist sie zugegangen. Und vielleicht sollten wir das auch deutlicher bei den Unternehmen einfordern. Und uns nicht mit personalsparenden Maßnahmen abbügeln lassen, die uns in unseren Rechten beschneiden und unser Leben komplizierter machen.
In meinem Fall ist die Mail, die ich gesendet habe, nicht automatisch empfangsbedürftig. Gleichwohl kann man hier darauf hinweisen, dass das beim Empfang und automatischen Beantworten nicht geprüft wird – und meine Mail damit so zu behandeln wäre, als wäre sie empfangsbedürftig.
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Ein Gedanke zu „Die Sache mit den E-Mails“
[…] weil E-Mail-Server eine Funktion namens „Fetch all“ haben: alles was vor dem @ steht und nicht einem Postfach zugeordnet werden kann, wird in ein zentrales Postfach gelegt. […]
Das ist eine Funktion, die man einschalten muss. Standardmäßig sagt SMTP doch „keine Adresse vorhanden, dann teile ich das dem Absender mal mit“. Wenn Du an eine Adresse die es nicht gibt einen Brief sendest, sagt der Postbote auch „nicht zustellbar“.
Und wenn Du meinst, in einem Mehrparteienhaus wohnt eine bestimmte Person und schickst einfach an das Haus einen Brief, kommt der u.U. auch nicht an.
[…] Etwas anderes gilt nur dann, wenn die Adresse tatsächlich nicht existiert oder technisch nicht verfügbar ist, […]
„kundendialog“ ist auf dem Server laut der Antwort nicht verfügbar. Insofern ist die Nachricht korrekt. Sehr doof, falls die Adresse vorher veröffentlicht wurde. Da sehe ich es genauso wie Du. Mich nerven die noreply-Mails auch. Unter anderem habe ich bisher immer einen Autoresponder bei uns im Haus aus den von Dir genannten Gründen verhindern können.